.
Все о мотоциклах

советы по созданию колл-центра

Советы по созданию колл-центраПрактически для всех производителей товаров и услуг важной вещью является обратное взаимодействие. В отличие от прямого, когда вы рассказываете потребителю о своём товаре, его цене, качестве, области применения, обратное взаимодействие подразумевает задавание клиентом интересующих его вопросов. Действительно, ему может быть совершенно не интересно многое из того, что рассказываете вы и наоборот, волновать вопросы, которым вы не придали должного значения. При личном общении всё достаточно просто – потребитель пришел, задал вопросы, получил ответы, ушел. А если нет возможности для первого пункта? Если покупатель, например, находится в другом городе? Или проблемы с продуктом возникли в ночное время? Единственным вариантом будет телефонный звонок на круглосуточную горячую линию. Но такую линию надо сначала создать. Это несложно – существует выделенный многоканальный номер 8-800, который объединяет большинство горячих линий по всей Российской Федерации. Хорошо, позвонили,  получили свой номер, а что дальше?

Дальше нужно набирать персонал. Как правило, претендентов на должность «оператор колл-центра» хватает. Люди думают, что им просто придётся сидеть и отвечать на телефонные звонки, в случае чего обращаясь к более знающему коллеге. Но не всё так просто. Работа оператора подразумевает наличие определённых знаний по теме, что может потребовать дополнительного обучения. Также оператор должен быть готовым отвечать в любое время суток и независимо от всего быть вежливым и внимательным. Но звонящие со своими проблемами клиенты очень часто бывают грубыми и нетерпеливыми, а частенько и слабо разбирающимися в купленном товаре. Так что некоторые навыки психолога будут очень полезными для операторов круглосуточных горячих линий. Кроме того, в компетенцию операторов входит и самостоятельный обзвон клиентов – один из методов телемаркетинга продажи. То есть звонят и предлагают товар, который может быть совершенно ненужным данному конкретному потребителю. Разумеется, операторов могут просто-напросто «послать», часто в грубой форме. А подобных звонков нужно совершать по несколько сотен в день. Насколько приятно выслушивать сотни отказов? Так что работа оператора не такая простая, как кажется на первый взгляд.

Хорошо. У нас есть номер, есть сотрудники. Теперь нужно найти помещение, где этих сотрудников разместить. Пожалуй, не стоит излишне заострять внимание на стоимости аренды квадратного метра в столице и других крупных городах. Допустим, вы нашли место под офис и оплатили аренду. Теперь нужно сделать ремонт и купить оборудование. Не стоит при этом считать, что вам хватит нескольких телефонных аппаратов – это даже не необходимый минимум. Минимум будет составлять собственный сервер и несколько компьютеров для содержания базы данных, записи и обработки разговоров и много другого. Хорошо, у вас есть сервер, есть помещение, есть операторы. Всё? Нет, не всё. Вы забыли про обслуживающий персонал – уборщиц, системных администраторов, техников, штатного психолога (уж поверьте, для ваших операторов он просто необходим) и многих других. Да уж,  организация телемаркетинга продаж не так проста, как казалось. Разумеется, мы осветили далеко не все вопросы, касающиеся организации собственного колл-центра, но постарались рассказать вам об основных трудностях на этом пути.

 





2015-02-18 06:43:52
комментарии:

- Все о мотоциклах связаться с авторами сайта | карта сайта Яндекс.Метрика


Все услуги фриланса по 500 рублей!